Krenemo li razmišljati o odnosima kroz osnovni postulat uljudnosti „Ponašaj se onako kako bi htio da se ponašaju prema tebi“ neovisno o vjeri, kulturi ili bilo kojoj drugoj pripadnosti, zaista se možemo s razlogom zapitati nije li cjelokupno upravljanje odnosima s gostima pojam koji zapravo ne zahtijeva preduboko filozofsko promišljanje. Ili cijela priča ipak ima neke druge dimenzije koje nam prolaze ispod radara, a koje je potrebno osvijestiti kako bismo iskustvom gosta mogli uspješno upravljati. Naime, postavlja se pitanje zašto je nešto tako iskonski i duboko ukorijenjeno u našoj prirodi ponekad teško provoditi u svakodnevnim odnosima s kolegama i gostima. Što se dogodi na tom putu da ono što je logično i jednostavno bude zapostavljeno?
Nekako ćemo najlakše shvatiti ovu naizgled jednostavnu filozofiju ako krenemo od sebe i svojih odnosa s drugima. Prije svega, važno je istaknuti da način na koji komuniciramo, ponašamo se i obavljamo svoje zadatke u očima drugih stvara određena očekivanja o nama. Mogli bismo reći da je svatko od nas brend za sebe. Svatko tko s nama dolazi u kontakt stvara određenu predodžbu o nama i našim riječima.
Na isti način gost tijekom razgovora s djelatnikom stvara percepciju njegove vrijednosti, ali i vrijednosti mjesta u kojem boravi. Pritom na nesvjesnoj razini uspoređuje ono što doživljava s vrijednošću koju je očekivao dobiti za novac koji će izdvojiti.
Iako gost dolazi s određenim očekivanjima, koja je stvorio tijekom prijašnjih iskustva ili čitajući recenzije i sadržaj na društvenim medijima, on obično ne zna točno što dobiva dok to ne dobije. Tek tada postaje svjestan onoga što želi i spreman je razmišljati o svome nezadovoljstvu. Naime, u ljudskoj prirodi je da prije primijetimo kada nešto „ne štima“ nego kada je sve kako treba. Zamislite da ste na večeri u vrhunskom restoranu. Hrana je izvrsna, ambijent pažljivo osmišljen, stol besprijekorno postavljen, a svako jelo izgleda kao malo umjetničko djelo. Međutim, konobar djeluje nezainteresirano, odgovara kratko i bez osmijeha. Iako je sve ostalo gotovo savršeno, upravo će taj nesklad najviše obilježiti vaše iskustvo. Nesklad postaje predmet promišljanja i razlog da se pitamo „vrijedi li ta usluga tog novca“.
Ako promislimo malo dublje, danas gosti u destinaciju najčešće dolaze budžetirani. Znaju koliko mogu potrošiti i unaprijed postavljaju okvire svoje potrošnje. Međutim, sigurno smo svi barem jednom doživjeli trenutak kada smo planirali potrošiti određeni iznos, a onda smo, zbog nečega što nas je posebno privuklo, ipak odlučili izdvojiti više. Koliko puta vam se dogodilo da ste bili u restoranu gdje vam je konobar predstavio desert kojeg niste planirali probati, ali načinom na koji je predstavio taj desert, priču koju vam je ispričao, pažnju koju vam je posvetio u vama je izazvao osjećaj „da ćete propustiti uistinu nešto posebno“. U tom trenutku sigurno niste razmišljali o cijeni, već o iskustvu koje ćete ponijeti sa sobom.
Odgovornost za potrošnju gosta preljeva se na ugostitelje, koliko ćemo biti kreativni, autentični i sposobni ponuditi gostu nešto zbog čega će poželjeti reći: „Ovo želim doživjeti.“
Vrijednost koju gost u tom trenutku prepoznaje ima veću težinu od novca koji treba izdvojiti. To je ishod koji trebamo mjeriti kroz emociju i doživljaj koji stvaramo, jer u tim trenucima iskustvo za gosta dobiva neusporedivu vrijednost. On tada više ne razmišlja o novcu, već se prepušta nama i daje nam povjerenje da ga vodimo kroz trenutke koje će pamtiti.
Zaključno
Ako zaista želimo unaprijediti odnose s gostima, za početak je svakako potrebno posvetiti vrijeme i pažnju promatranju razloga iz kojih nastaje nesklad između onoga što gost očekuje i onoga što doživljava. Ti razlozi nisu slučajni. Štoviše, oni mogu reflektirati neke dublje probleme u organizaciji, pa prije nego krenemo ka traženju načina kako riješiti problem potrebno se zapitati što uzrokuje nastale probleme te na koga i kako se reflektira.
Takozvanim osvješćivanjem okoline u kojoj djelujemo, motiva dolaska naših gostiju i osoba s kojima surađujemo, njihovih obrazaca ponašanja, ali i vlastitih nedostataka i načina na koji nas drugi percipiraju, stvaramo temelje na kojima se kasnije grade kvalitetni odnosi. Taj put u pravilu nije težak ali zahtjeva vrijeme i posvećenost detaljima. Počinje iskrenom željom da gosta doista razumijemo, a nastavlja se stvaranjem svakodnevnih navika kod svih zaposlenih.
Iz navedenog možemo zaključiti:
- Iskustvo nije nešto što se "dogodi", nego se svjesno oblikuje;
- Vrijednost nije ono što organizacija misli da nudi, nego ono što gost procijeni da je dobio;
- Kada gost prepozna vrijednost, cijena prestaje biti prepreka; te
- Kvaliteta odnosa kao i povjerenje gradi se postepeno kroz razumijevanje očekivanja i poštivanja različitosti osoba.
