Iz prethodnog bloga mogli smo naslutiti da se destinacija, kao i smještaj i restoran ne bira slučajno. Taj odabir predstavlja rezultat emocionalne i/ili racionalne procjene gosta, koji odgovara prethodno postavljenom poslovnom modelu i definiranom segmentu prema kojem se ugostiteljski objekt planski odlučio usmjeriti. Drugim riječima, menadžment ugostiteljskog objekta bira kome želi pružiti vrijednost prema kojem oblikuje svoju ponudu, komunikaciju i uslugu prema potrebama odabranih gostiju. Naravno, to ne znači da će svi gosti unutar istog segmenta jednako doživjeti uslugu.
Na percepciju vrijednosti utječu brojni čimbenici. To su prethodna iskustva, osobnost, obrazovanje, trenutačno raspoloženje, pa čak i očekivanja koja su razvili prije samog dolaska. Zato ista usluga kod jednog gosta može predstavljati oduševljenje, a kod drugoga ostaviti tek prosječan dojam. Iako smo napravili odličnu pripremu i „prizvali“ pravog gosta u pravom trenutku, na osoblju je da izbalansira sve ostale emotivne potrebe koje se pojavljuju u realnom vremenu za vrijeme boravka gosta.
Ako promatramo cijeli proces kroz poslovne funkcije, marketing je zadužen za privlačenje odabranih segmenata i stvaranje očekivanja, dok je uslužno osoblje odgovorno za ispunjenje tog obećanja. Upravo se na toj točki događa trenutak istine, onaj u kojem gost procjenjuje jesu li njegova očekivanja ispunjena.
Zato konobar ne prenosi samo tanjur hrane ili čašu pića do gosta što često zovemo servis, on u stvarnom vremenu prepoznaje potrebe gosta, prilagođava komunikaciju, rješava nepredviđene situacije i stvara atmosferu. On je u očima gosta domaćin, ponekad psiholog, animator, a nerijetko i komentator koji će „pogođenom“ rečenicom ili gestom dodatno obogatiti iskustvo gosta. Njegov je doprinos zadovoljstvu gosta zapravo mnogo veći nego što se na prvi pogled čini.
Iz navedenih razloga proces usluživanja vrijedi i dublje sagledati te promotriti cijeli proces kroz temeljne ljudske motive, jer restorani sudjeluju u zadovoljavanju potreba mnogo više od same potrebe za hranom. Naime, svima nam je zajedničko da, bez obzira na to nalazimo li se negdje poslovno ili privatno, težimo osjećaju ispunjenosti i zadovoljstva jer smo upravo tamo gdje želimo biti. Prema Maslowu to je najviši oblik motivacije tzv. samoaktualizacija i može se ostvariti tek kad su zadovoljeni oni hijerarhijski niži oblici ljudskih potreba kao što su fizičke potrebe, psihičke potrebe, potrebe za sigurnošću i dr. Gostima se na sličan način razvijaju njihove potrebe, što su iskusniji to više žele ispuniti svoje složenije potrebe koje se nalaze u samom vrhu Maslowljeve hijerarhije (potreba za samoostvarenjem, pripadanjem, poštovanjem i sl.). Ako njihove motive/potrebe povežemo s vrstom restorana lako ćemo uočiti razliku. Fast food restorani usmjereni su na one temeljne potrebe kao što su potreba za utaživanjem gladi, sigurnost u kvalitetu hrane i sl. Ponekad želimo samo nešto pojesti jer smo gladni. Tada ćemo bez puno razmišljanja odabrati restoran u kojem očekujemo brzu uslugu, poznatu kvalitetu i obrok koji će zadovoljiti osnovnu potrebu za hranom. No postoje i oni trenuci kada nam hrana nije jedini motiv dolaska. Odlazimo u restoran kako bismo proslavili važan događaj, proveli vrijeme s dragim ljudima, doživjeli nešto novo, osjećali se prepoznato i sl. Tada hrana ostaje važan dio iskustva, ali više nije jedini kriterij prema kojem procjenjujemo zadovoljstvo. U osobnu procjenu cjelokupnog iskustva ulaze i svi ostali elementi ugostiteljskog objekta od ambijenta, atmosfere, načina posluživanja, vrijeme posluživanja, pa i ljudi koji su bili s nama. Takvo unutarnje zadovoljenje potreba nije teško predvidjeti. U tom slučaju niti reakcije gosta nisu nepredvidive već su nam puno logičnije ako znamo „zašto su odabrali nas“.
Iskustva koja skupljamo kroz odlaske u restorane polako oblikuju naš odgovor na pitanja: što volim, što očekujem i koliko mi nešto vrijedi. Pokušavati dokazati da postoji samo jedan odgovor na pitanje što je dobro i kvalitetno pomalo je kao pokušavati mjeriti vrijednost različitim mjerilima. Ljudi ne procjenjuju restorane iz iste polazne točke. Tek kada razumijemo njihovu pozadinu, iskustva koja nose sa sobom, vrijednosti koje njeguju ili generaciju kojoj pripadaju, možemo razumjeti i njihove reakcije.
Zaključno
Svatko tko želi graditi uspješne i dugoročne odnose s gostima prije ili kasnije dolazi do jednog jednostavnog, ali važnog pitanja: što zapravo naplaćujemo? Hranu i piće, ambijent lijepo uređenog restorana ili iskustvo zbog kojeg su gosti odabrali upravo nas?
Odgovor trebamo potražiti od gosta, jer gost želi platiti samo ono što vjeruje da je dobio. Nekome je to brz i kvalitetan obrok, a nekome uspješna proslava, ugodan razgovor, opuštanje ili osjećaj da je taj trenutak bio vrijedan njegova vremena i novca. Zajednički nazivnik svih tih razloga je krajnji ishod koji gost ostvaruje tijekom boravka kod nas. Taj ishod treba odgovarati motivu dolaska, nadmašiti očekivanja i opravdati novac koji je gost odlučio potrošiti.
To je i osnovno polazište u planiranju restoranskog koncepta. Tek kada razumijemo zašto je gost došao, možemo smisleno odgovoriti na sva ostala pitanja: što ćemo ponuditi, kako ćemo pružiti uslugu i na koji način stvoriti iskustvo zbog kojeg će se gost poželjeti vratiti. Tada iskustvo prestaje biti rezultat slučajnosti i postaje posljedica svjesnog djelovanja organizacije, odnosno svakodnevnog osluškivanja potreba gosta.
Odnosi možda jesu složeni ako ih promatramo kroz različitost ljudi koje ugošćujemo i međuovisnosti koje pritom nastaju. No, istodobno mogu biti vrlo jednostavni ako od samog početka brinemo o njihovoj ravnoteži kroz jasno postavljena očekivanja, zdrave navike i povjerenje koje iz dana u dan potvrđujemo vrijednošću iskustva koje stvaramo.
